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人民網(wǎng)：“三看”康輝木業(yè)
作者：康輝編輯 發(fā)布日期：2014/4/30 點擊：3783
對於許多老百姓來說，安家必先裝修。裝修過程中，產(chǎn)品質(zhì)量包括售后等問題常常要花去消費者不少心思。如何讓消費者買得放心、省去后顧之憂，作為一家專業(yè)生產(chǎn)地板的大型企業(yè)，浙江康輝木業(yè)有限公司也面臨著這道考題。
近日，湖州日報記者和湖州市、南潯區(qū)消保委工作人員、消費義工組成消費監(jiān)督團，一起走進了康輝木業(yè)。
一看產(chǎn)品
當天，一來到康輝木業(yè)，企業(yè)有關(guān)負責人就帶著消費監(jiān)督團成員來到了該企業(yè)的木藝博物館。透過陳列在博物館中的照片和物件，成員們了解到康輝木業(yè)創(chuàng)始人是如何從事木藝，了解到沈氏木藝如何闖進大上海，了解到企業(yè)又是如何亮劍集團化綜合家居品牌……“正是這份沉甸甸的文化底蘊，教會了我們?nèi)绾巫隼习傩障矏�、信任的產(chǎn)品。”企業(yè)品牌中心主管沈小飛說。
隨后，監(jiān)督團成員又來到企業(yè)的展廳，“原來，康輝木業(yè)不僅僅做地板�！笨吹搅四鹃T、樓梯等產(chǎn)品，成員們個個很驚訝�！笆堑模瑥膯我坏挠舷M市場，我們正逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造消費需求�！逼髽I(yè)有關(guān)負責人說，用最通俗的話說，你不去告訴消費者，你不僅僅在賣地板，消費者永遠不知道你的店裡還有木門和樓梯，所以我們要依托地板，創(chuàng)造出消費者對康輝品牌新的需求。
在一套布滿線的地板前，監(jiān)督團成員停住了腳步。沈小飛介紹，從2012年底開始，企業(yè)再次革新，突破傳統(tǒng)整體家居概念，推出康輝美家木飾面產(chǎn)品體系及整體地裝（地暖）系統(tǒng)。為什麼要開發(fā)這個產(chǎn)品？“除了北方地區(qū)的集體供暖外，我國其他區(qū)域在冬季採暖大多依賴於空調(diào)、取暖器等工具，但這些採暖方式需要密閉空間進行內(nèi)循環(huán)，容易引發(fā)各類疾病影響健康�！�
那產(chǎn)品效果如何，監(jiān)督團成員提議現(xiàn)場感受一下。工作人員將地暖系統(tǒng)開啟后，一股淡淡的熱氣慢慢從腳底傳來。因為體驗的空間比較大，體驗效果還未完全顯現(xiàn)出來，但成員們已經(jīng)很興奮�！笆呛茏匀坏臒幔瑳]有空調(diào)房內(nèi)的那種干燥感。”監(jiān)督團成員錢月鳳說，看得出來，康輝木業(yè)做產(chǎn)品做得很用心。
二看售后服務(wù)
“那我們在購買了康輝木業(yè)的產(chǎn)品之后，萬一遇到問題怎麼辦？”監(jiān)督團成員張月利比較關(guān)心售后服務(wù)問題�！皩断M者來說，產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)是消費者關(guān)注的問題，這個問題也是康輝木業(yè)所在意的�！逼髽I(yè)有關(guān)負責人說，秉承著“消費者是上帝”的理念，企業(yè)組建了專業(yè)的客服部，有3人24小時輪流值班，保障客戶咨詢，投訴渠道暢通，並在48小時內(nèi)為消費者提供完美解決方案。
在經(jīng)銷商選擇上，企業(yè)十分注重經(jīng)銷商的品牌意識和服務(wù)意識，在簽約經(jīng)銷商時，明確要求經(jīng)銷商要對消費者提供一年產(chǎn)品質(zhì)保，並在一年內(nèi)對消費者進行一次上門回訪，兩次電話回訪，提供一次免費保養(yǎng)，並開通當?shù)胤⻊?wù)專線，隨時為消費者提供后續(xù)咨詢等服務(wù)。
此外，公司還要求經(jīng)銷商做到“一戶一卡”發(fā)放售后服務(wù)卡，其中包括安裝要求、驗收要求、保養(yǎng)常識、使用常識、經(jīng)銷商地址、經(jīng)銷商服務(wù)電話、公司售后電話等內(nèi)容。
三看投訴處理
“企業(yè)有沒有接到過消費者的投訴，你們是如何處理的呢？”監(jiān)督團成員單郭?拋出了自己的問題。企業(yè)有關(guān)負責人說，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品與消費者聯(lián)系緊密，有投訴不稀奇，關(guān)鍵要看如何處理。
這名負責人講了一個案例，去年11月，浙江某地區(qū)一名消費者購買康輝品牌實木地板，由於使用不當，造成地板大面積拱起變形，經(jīng)銷商在接到消費者電話后第一時間到現(xiàn)場查看情況，並告知消費者產(chǎn)生這種情況的原因，但是消費者不能接受經(jīng)銷商的解釋。公司得知消息后，馬上派遣售后專員協(xié)同品質(zhì)部人員趕赴現(xiàn)場，再次確認主要原因是消費者使用不當，並提供相關(guān)証據(jù)�！跋M者遇到這種情況，心情肯定不好，我們出於對消費者的理解，免費為消費者修復(fù)了部分可修復(fù)的地板，其余不可修復(fù)部分由消費者出資更換�！�
對於這個案例，南潯區(qū)消保委秘書長張瑞良印象深刻，“我們了解情況后，發(fā)現(xiàn)企業(yè)處理及時，也是為消費者著想的。”最后，在消保委的協(xié)調(diào)下，這名投訴的消費者認可了公司售后方案�！敖鸨y杯不如口碑，這句話說得容易做起來難�！睂侗敬巫哌M康輝木業(yè)的體驗活動，市消保委秘書長陳曉冰說，在短短的體驗時間內(nèi)，我們看到了這些年來企業(yè)用心做產(chǎn)品的成效，也看到企業(yè)為創(chuàng)造消費需求所做的努力，希望企業(yè)繼續(xù)把消費者的利益放在心上，也讓康輝木業(yè)的品牌走進更多老百姓的心裡。（王煒麗、徐斌姬）
