康輝木業(yè)服務(wù)規(guī)范體系(3)
時(shí)間:2014-04-01 15:02來源:康輝地板 作者:管理員 點(diǎn)擊:
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三、售后服務(wù)規(guī)范 售后服務(wù)人員的職責(zé)是對(duì)消費(fèi)者在使用過程中發(fā)生問題（投訴、回訪）的性質(zhì)、原因進(jìn)行分析，依照相關(guān)規(guī)定做出責(zé)任方判別，給消費(fèi)者一個(gè)正確的、圓滿的答復(fù)并進(jìn)行處理。 3.1 職業(yè)素質(zhì)要求 ☆遵守國(guó)家
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三、售后服務(wù)規(guī)范 售后服務(wù)人員的職責(zé)是對(duì)消費(fèi)者在使用過程中發(fā)生問題（投訴、回訪）的性質(zhì)、原因進(jìn)行分析，依照相關(guān)規(guī)定做出責(zé)任方判別，給消費(fèi)者一個(gè)正確的、圓滿的答復(fù)并進(jìn)行處理。 3.1 職業(yè)素質(zhì)要求 ☆遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。 ☆ 身體健康，舉止大方，服務(wù)熱情。誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，細(xì)心客觀、守時(shí)守信。 ☆ 具備必要的專業(yè)素養(yǎng)，考核合格上崗。 ☆ 熟練掌握專業(yè)知識(shí)，具備一定的室內(nèi)裝飾、木地板安裝、售后維護(hù)等知識(shí)。 ☆ 具備良好的溝通技巧，積極主動(dòng)地為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。 3.2 行為要求 ☆ 受理投訴時(shí)要做到“耐心細(xì)致”，不要“搪塞冷淡”。 ☆ 處理投訴時(shí)要做到“及時(shí)到位”，不要“拖拖拉拉”。 ☆ 現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)要做到“認(rèn)真心細(xì)”，不要“粗心大意”。 ☆ 解釋問題時(shí)要做到“專業(yè)權(quán)威”，不要“不懂裝懂”。 ☆ 棘手的投訴要做到“腦冷心熱”，不要“心浮氣躁”。 ☆ 投訴交涉時(shí)要做到“有依有據(jù)”，不要“憑空亂說”。 ☆ 解決投訴時(shí)要做到“換位思考”，不要“主觀片面”。 ☆ 賠付投訴時(shí)要做到“合情合理”，不要“無理拒絕”。 ☆ 達(dá)成一致后要做到“言而有信”，不要“出爾反爾”。 3.3 服務(wù)內(nèi)容 消費(fèi)者投訴問題分類。 消費(fèi)者投訴受理及處理。 3.4 服務(wù)規(guī)范 消費(fèi)者投訴問題分類 1）安裝的質(zhì)量問題。 2）產(chǎn)品的質(zhì)量問題。 3）消費(fèi)者使用不當(dāng)造成的問題。 4）服務(wù)人員態(tài)度問題。 5）其他類別的問題。 ☆消費(fèi)者投訴受理及處理 投訴處理原則 1）預(yù)防原則：防患于未然，是投訴管理的最重要的原則。 2）及時(shí)原則： A、一旦出現(xiàn)消費(fèi)者投訴，決不能推卸責(zé)任、遲遲不予回復(fù)。處理投訴應(yīng)以快速及時(shí)，準(zhǔn)確無誤，責(zé)任清晰為基本原則，要做到以全心全意為消費(fèi)者服務(wù)為處理投訴的中心思想。 B、對(duì)暫時(shí)無法判斷責(zé)任方的情況，應(yīng)本著優(yōu)先為消費(fèi)者解決問題的原則處理投訴。 C、處理意見及處理結(jié)果要明確、清晰，不相互推諉。 D、對(duì)消費(fèi)者的投訴，要及時(shí)受理和解決。 3）記錄原則： 對(duì)每起消費(fèi)者投訴都應(yīng)詳盡地記錄，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、消費(fèi)者對(duì)處理意見的反饋等。 3.4.2.2 投訴處理辦法 1）企業(yè)應(yīng)建立投訴預(yù)警機(jī)制，并設(shè)立部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)處理投訴事宜。投訴處理應(yīng)在第一時(shí)間處理完畢，如無法得到妥善處理，則應(yīng)升級(jí)處理，高度重視。 2）施工中或現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者提出異議，施工人員應(yīng)及時(shí)做好解釋工作；如不能滿足消費(fèi)者需求，投訴處理人員、施工經(jīng)理等一線負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快至現(xiàn)場(chǎng)解決。 3）投訴記錄應(yīng)將消費(fèi)者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實(shí)，并注明投訴的時(shí)間。 4）接到投訴后，投訴受理部門或?qū)Ｈ嗽谝?guī)定時(shí)間內(nèi)應(yīng)會(huì)同相關(guān)部門及時(shí)處理消費(fèi)者投訴事宜，并將投訴實(shí)錄備案。 5）如受理部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理投訴事宜，則升級(jí)為重大投訴，立即上報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人決策處理。 6）如消費(fèi)者與企業(yè)對(duì)投訴處理結(jié)果不能達(dá)成一致，并投訴至有關(guān)部門時(shí)，企業(yè)應(yīng)積極配合有關(guān)部門，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理。 3.4.2.3 保修期內(nèi)售后服務(wù)的解決方案 1）維修或調(diào)整。 2）更換。 3）退貨。 (責(zé)任編輯：管理員) |
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